Celso Orth
Estou vendo que preciso alterar várias coisas em minha clínica. Identifico a maioria das necessidades, mas, às vezes, os próprios clientes reportam algumas questões que podem ser melhoradas. Ouvi dizer que estão chamando isso, de ouvir clientes e fornecedores, de cocriação. Sei lá…
Contratei um consultor. A ajuda externa de uma pessoa com experiência se tornou essencial, e as visitas e reuniões já tiveram início. A cada encontro, a cada conversa, consigo ver cada vez mais onde estão instalados os problemas.
Sei, inclusive, o que preciso atualizar dos equipamentos, instrumentos e materiais. Olho mais acuradamente a decoração e a percebo prostrada, ultrapassada pelo tempo em que ela está ali. Já foi linda, já foi moderna, já foi clássica. Enfim, tem currículo, tem linhagem, mas… já foi.
Vejo as pessoas que estão comigo. Examino sua postura — mesmo a corporal —, seu entusiasmo e a sua dedicação. Tento acreditar que são flexíveis, o suficiente para encaminharem soluções aos clientes. Tento acreditar que possuem um vocabulário rico e articulado. Tento acreditar que são indispensáveis para qualquer clínica. Tento, tentativas vãs, vou fundo na análise e… frustração.
Explico para o consultor que estou tendo dificuldades em fazer a negociação dos planejamentos que apresento aos clientes — acabo perdendo muitos. Sei, também, que peco muito na primeira consulta. Tenho o cliente, mas não fecho negócio para mantê-lo, então ele se vai. Vai para outro. Não quero crer!
A consulta é feita com pressa, sem ferramentas adequadas para que o cliente possa compreender o que está sendo proposto. Sei que preciso mudar nisso, preciso urgentemente alterar a dinâmica da primeira e da segunda consulta para a apresentação do plano de tratamento.
Também explico para o consultor que o nosso programa de gerenciamento está instalado, sofisticadíssimo, mas pouco funcional. Tem relatórios para todo lado, mas só usamos o cadastro e a agenda. Jamais enveredamos para o lado de coletar mais dados sobre o cliente. Imagine! Nosso sistema de rechamada não pode ser chamado de antiquado, afinal ele nunca existiu. Claro que ele compreende que os clientes, em função disso, rodam pouco, por não serem chamados para as manutenções.
Quero muito que ele também compreenda que quero trabalhar com alta produtividade, com menos tempo para cada cliente e, lógico, mais dinheiro no caixa. Pressinto que ele não concorde, mas pode ser desconhecimento de nossos santos protocolos. Protocolo está na moda. Quanto mais, melhor! E lá vamos nós, cada vez mais engessados.
Começo a desconfiar que esse consultor não entende muito de nossa área. Não está conseguindo executar nenhuma mudança, passa o tempo todo sugerindo e influenciando. Parece que contratei uma pessoa que não vai conseguir mudar nada aqui. Entrei numa fria.
Veja só… o petulante afirmou, com a maior cara de pau, que quem precisa mudar sou eu. O primeiro a mudar deve ser eu. E não adianta ser por fora, é lá, bem dentro da minha mente e do meu coração! Disse que depois mudo os equipamentos, a decoração e as pessoas.
Desisti desse consultor. Não serve, se é para só dar ideia, contrato a minha esposa, que já me deu e tem dado vários toques, e eu sequer considerei.
O que está escrito acima não é ficção! O pior é que muitos profissionais agem assim tanto na vida profissional quanto na pessoal.
Em sua análise, quem deve mudar são os outros que estão à sua volta.
Acreditam em sonhos momentâneos, e não em projetos duráveis.
Acreditam na música do Roberto: “Esse cara sou eu…”.
Celso Orth
*Graduado em Odontologia pela UFRGS.
MBA em Gestão Empresarial pela Fundação Getúlio Vargas (FGV). Fundador da Clínica Orth. Clínico em tempo integral.
Endereço para correspondência:
celsorth@uol.com.br
Como citar esta seção: Orth C. Será que eu quero mudar? Rev Dental Press Estét. 2013 abr-jun;10(2):40-1