Fábio Iwakura
Consultor empresarial, especializado em gestão de consultórios odontológicos. É docente do ensino superior, palestrante e conselheiro de empreendedores talentosos. Conheça um pouco mais de seu trabalho no site Consultor de Dentistas.
Quem conhece uma recepção conhece todas (com algumas raras exceções). Sofás (ou cadeiras) desconfortáveis, TV fixada à parede transmitindo uma programação chata, revistas desatualizadas desorganizadas sobre uma mesa de centro, pacientes com fisionomia desanimada, recepcionista escondida atrás de um balcão de atendimento. Por que será que cicurgiões-dentistas insistem em eternizar esse padrão de apresentação?
Provavelmente porque eles ainda não perceberam que as instalações de suas clínicas e consultórios afetam diretamente a percepção que o seu cliente tem de seus serviços. O que o dentista vende é um produto intangível, algo sem forma, tamanho, cor ou sabor. Algo que não pode ser tocado, sentido ou mesmo experimentado. Por esses aspectos, logicamente a aquisição desse serviço causa uma grande incerteza e insegurança ao cliente.
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Então o que pode o empreendedor da odontologia fazer? Uma estratégia interessante para tangibilizar o seu serviço é cirurgião-dentista investir na apresentação das instalações de seu consultório – layout, decoração, equipamentos, atmosfera). E isso inclui também o ambiente da recepção.
É na recepção de um consultório/clínica que o cliente tem o primeiro contato com os serviços do profissional da odontologia. É ali que se formam as primeiras impressões e ocorrem as primeiras experiências. E por muitas vezes, ele lá permanece mais do que o tempo devido. Isso certamente gera uma certa apreensão, nervosismo e incômodo. Temos que lembrar que muitos que frequentam o seu consultório ali estão por razões de força maior, por motivos nada agradáveis. Mais uma razão para tornar a sala de espera um local confortável e que gere experiências positivas ao paciente.
Ao invés de uma parede branca (ou azul claro), por que não cores mais alegres, com detalhes em adesivos? Painéis com imagens de pessoas sorrindo também são boas opções. Isso quebra a “frieza” do ambiente. E para entreter o cliente? Revistas e jornais ainda são boas opções. O correto é definir-se por publicações que estejam de acordo com o perfil de seu público-alvo. O que não se pode admitir são publicações antigas e danificadas (rasgadas, sem capa, amassadas).
E quanto a televisão? Se for o caso, fixe-se em uma emissora que transmita matérias jornalísticas (telejornais). Considerando que já é de uso comum os aparelhos de smartphones, disponibilize uma rede wi-fi gratuita. Se o cliente não se interessar pela programação da TV ou pelas revistas, terá a internet como meio de entretenimento.
Você pode também utilizar o aparelho de TV para divulgar os seus serviços e dar dicas e orientações de saúde bucal. Contrate profissionais para a produção de vídeos e deixe-os sendo veiculados na sua TV.
Algo que me agrada muito também é a música ambiente. Crie uma playlist com músicas de estilos como flashback, MPB ou longe. Evite músicas muito agitadas que excitem o cliente. Quanto mais calmo e tranquilo o estilo musical, melhor. E muito cuidado com o volume de execução. A música não pode atrapalhar a comunicação entre as pessoas que aguardam na recepção.
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Não podemos nos esquecer de disponibilizar à vontade, água mineral para o cliente. Uma máquina de café e chá seriam um diferencial, bem como um climatizador ou ar-condicionado. Poltronas confortáveis também fazem parte do pacote (se possível, poltronas individuais).
E nunca é demais lembrar que os assentos devem ser em número suficiente para acomodar todos os pacientes que aguardam ser atendidos. Não há nada pior do que aguardar em uma sala de espera sem graça, sem ter o que fazer e de pé.
Continue aprendendo. Continue empreendendo!
